焦点|《电子商务法》正式实施,14个关键词教你如何消费维权

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焦点|《电子商务法》正式实施,14个关键词教你如何消费维权


直销道道网讯 《电子商务法》2019年1月1日正式实施,从此,电商活动有了新的法律进行规范。


为了及时宣传、普及《电子商务法》,中国消费者报结合消费者的日常消费,列出与消费者开展电商消费关系最为密切的14个关键词以及相关法律条款,并对有关条款进行解析,以帮助消费者更好地使用这部法律,维护自己的合法权益。


01
微商


情境


小琪发现,自己的微信朋友圈里有不少朋友做起了微商,她也买了几次面膜之类的产品,有的产品感觉质量不错,有的却很糟糕。而她希望退货退款时,却遭遇了不少麻烦,卖家总是以各种理由推脱。为此,小琪甚至和一些老同学翻了脸。


随着《电子商务法》的实施,微商也将和其他电商一样,被纳入法律监管,小琪再在朋友圈里消费,就会放心很多。


法条


【第九条第一款】 本法所称电子商务经营者,是指通过互联网等信息网络从事销售商品或者提供服务的经营活动的自然人、法人和非法人组织,包括电子商务平台经营者、平台内经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者。


解析


该条款列举了几种电商形式和定义范围,包括电子商务平台经营者、平台内经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者。既包括传统的电商形式,也用一个比较开放的概念将其他电商形式囊括其中,包括新兴的微商以及直播等形式。值得注意的是,社交网络工具不同于电商平台,有人利用社交媒体进行交易洽谈不能改变社交媒体本身的媒体属性,但如果社交媒体开放商家入驻功能,允许经营者稳定地开展经营活动,成为平台内经营者,就变成电商属性,要受《电子商务法》约束。


02
押金

情境


小李为了使用某品牌的共享单车服务支付了100元押金,但近期他不想再使用这款共享单车,便想退还押金。然而押钱容易退钱难,不仅要提供详细的个人信息,还要经历很长的等待,小李等了一个多月也没见到退回的押金。他在朋友圈感慨称,“我排过最长的队就是退押金的队”。


近年来,诸如共享单车等共享经济发展中出现的押金难退问题,在《电子商务法》中也有相关规定。随着《电子商务法》的实施,押金问题也将得到规范。


法条 


【第二十一条】 电子商务经营者按照约定向消费者收取押金的,应当明示押金退还的方式、程序,不得对押金退还设置不合理条件。消费者申请退还押金,符合押金退还条件的,电子商务经营者应当及时退还。


【第七十八条】 电子商务经营者违反本法第二十一条规定,未向消费者明示押金退还的方式、程序,对押金退还设置不合理条件,或者不及时退还押金的,由有关主管部门责令限期改正,可以处五万元以上二十万元以下的罚款;情节严重的,处二十万元以上五十万元以下的罚款。


解析


第二十一条规定了经营者不仅要建立公平合理的退款规则、设置便捷的退还程序,更应当在消费者签订合同或收取押金时明示相关的规则、方式和程序。“不得对押金退还设置不合理条件”,是指电子商务经营者在押金退还规则和程序中,应当设定明确、具体、可行的退款规则和条件,不得预设不合理的障碍或变相阻碍消费者退款。而“及时退还”则指法律有规定时按照法律规定退款。法律没有强制性规定时,应按照约定退款。在约定退款条件外,如经营者作出更有利于消费者的承诺,则按照其承诺退款。


03
不正当竞争

情境


双11前,小张在某电商平台的一家品牌店看中了一款衣服,几天后她得到通知,该品牌在另外一家电商平台上也开有网店,两家电商平台要求该品牌店必须“二选一”,即只能在其中一个平台上经营。于是,该品牌经营者不得不宣布关闭在其中一家电商平台上的网店。


随着竞争的激烈,有的电商平台强迫商家“二选一”。这些行为在《电子商务法》实施后,将进一步得到规范。


法条 


【第三十五条】 电子商务平台经营者不得利用服务协议、交易规则以及技术等手段,对平台内经营者在平台内的交易、交易价格以及与其他经营者的交易等进行不合理限制或者附加不合理条件,或者向平台内经营者收取不合理费用。


【第八十二条】电子商务平台经营者违反本法第三十五条规定,对平台内经营者在平台内的交易、交易价格或者与其他经营者的交易等进行不合理限制或者附加不合理条件,或者向平台内经营者收取不合理费用的,由市场监督管理部门责令限期改正,可以处五万元以上五十万元以下的罚款;情节严重的,处五十万元以上二百万元以下的罚款。


解析


对平台内经营者在平台内的交易、交易价格以及与其他经营者的交易等进行不合理限制,是指电商平台经营者通过格式条款、格式合同等方式签订服务合同、设定交易规则或利用技术等手段,在网络平台上销售商品或提供服务时就商品或服务的价格、销售对象、销售地区等进行不合理限制。对平台内经营者附加不合理条件包括但不限于上述与交易相关的不合理限制,指电商平台经营者利用其地位,通过格式条款、格式合同等方式签订服务合同、设定交易规则或利用技术手段,强迫签订独家销售协议、接受不合理的入驻条件等,或增加特定不利条件,如削减活动资源、搜索降权、屏蔽等。


04
 默认勾选

情境  


小杨在某在线旅游网站上购买了机票,但他发现,自己实际支付的价款比机票价格要高出不少。仔细查看后小杨才发现,自己在下单时,在页面的折叠项里还有好几个被默认勾选的选项,其中包括保险、机场贵宾服务、出行叫车等。


这种强行搭售的“默认勾选”服务让很多消费者恼火。虽然在消费者组织点名批评之后,不少在线旅游平台已经取消了“默认勾选”,但类似的操作手法在电商领域依然经常可见。随着《电子商务法》的实施,再玩“默认勾选”的商家可能会受到法律的惩罚。


法条


【第十九条】 电子商务经营者搭售商品或者服务,应当以显著方式提请消费者注意,不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。


【第七十七条】 电子商务经营者违反本法第十八条第一款规定提供搜索结果,或者违反本法第十九条规定搭售商品、服务的,由市场监督管理部门责令限期改正,没收违法所得,可以并处五万元以上二十万元以下的罚款;情节严重的,并处二十万元以上五十万元以下的罚款。


解析


电子商务经营者将相关商品和服务一并提供时,必须以显著的方式提请消费者注意,这是提示通知义务,以保障消费者的知情权。是否一并购买商品或服务,应该由消费者主动勾选同意。如果经营者违反第十九条规定,以默认同意作为选项,欺骗消费者购买相关的商品或服务,消费者可以要求撤销相关交易,返还多付的款项。经营者可能要为此承担欺诈消费者的法律责任,同时还要接受行政处罚。


05
大数据定向推荐

情境


小白发现,自己的手机越来越“知心意”了,打开浏览器或者电商App,总是会出现自己最近想买的商品的推荐或者相关信息。后来她从朋友处得知,这是电商平台在做大数据采集,她搜索过什么商品,系统就会记录下她的爱好、需求,然后自动匹配,为她推荐相关的商品。


随着技术的发展,互联网企业采用这种数据采集方式收集消费者喜好,进行定向的信息推送,电商也是如此。这种定向推荐信息的行为在《电子商务法》实施后将得到规范。


法条


【第十八条】 电子商务经营者根据消费者的兴趣爱好、消费习惯等特征向其提供商品或者服务的搜索结果的,应当同时向该消费者提供不针对其个人特征的选项,尊重和平等保护消费者合法权益。


电子商务经营者向消费者发送广告的,应当遵守《中华人民共和国广告法》的有关规定。


【第七十七条】 电子商务经营者违反本法第十八条第一款规定提供搜索结果,或者违反本法第十九条规定搭售商品、服务的,由市场监督管理部门责令限期改正,没收违法所得,可以并处五万元以上二十万元以下的罚款;情节严重的,并处二十万元以上五十万元以下的罚款。


解析


基于大数据采集、画像而来的精准定向信息投放,虽然也方便了消费者,但在一定程度上侵犯了消费者的知情权和选择权。所以《电子商务法》要求电商经营者在提供搜索结果时,必须同时提供不针对个人特征的搜索结果,以保障消费者的知情权与选择权。要求遵守《广告法》有关规定,主要是指未经过当事人同意不得向其住宅、交通工具发送电子广告,也不能以电子信息形式发送广告。以电子信息方式发送广告,要明示发送者的真实身份和联系方式,并向接收者提供拒绝继续接收的方式。利用互联网发送广告不得妨碍用户正常使用网络,在互联网页面以弹出形式发布的广告要有显著的关闭标志,确保一键关闭。


06
自营

情境


小项在某电商平台上看中一款手表,号称是该平台自营。小项买表后发现存在实际零部件与标称不符等问题。在沟通无果的情况下,他向法院起诉,要求该平台退一赔三。该电商平台表示,这款手表是单独的经营主体在经营,自己不是适格被告。


将非自营业务标为自营业务,或者混淆经营主体,是现在部分电商平台惯用的欺骗消费者的手段。对此,《电子商务法》也进行了规范。


法条


【第三十七条】电子商务平台经营者在其平台上开展自营业务的,应当以显著方式区分标记自营业务和平台内经营者开展的业务,不得误导消费者。


电子商务平台经营者对其标记为自营的业务依法承担商品销售者或者服务提供者的民事责任。


【第八十一条】 电子商务平台经营者违反本法规定,有下列行为之一的,由市场监督管理部门责令限期改正,可以处二万元以上十万元以下的罚款;情节严重的,处十万元以上五十万元以下的罚款:(三)未以显著方式区分标记自营业务和平台内经营者开展的业务的。


解析


需要注意的是,对自营的理解不能狭隘、机械地理解为运营平台的公司本身从事相关的经营活动。在现实中,自营指的是包括运营电商平台在内的整个具有关联性质的公司整体从事营业活动。换言之,运营平台的互联网技术服务公司必须与从事自营的公司同属一个商业意义上的整体。在这种情况下,是属于该整体的公司对相关的交易承担责任。


07
平台义务

情境


刘先生通过某网站在一家礼品专营店购买了3枝24K金玫瑰花。商品介绍显示,金玫瑰表面采用纯度99.9%金箔制作,非镀金,假一赔百。收到货物后,经专业鉴定玫瑰花“不含金属成分,为塑料制品”。刘先生将该网站诉至法院,认为其行为构成欺诈。法院表示,只有在网络平台明知销售者利用平台侵犯消费者合法权益并未采取必要措施,或平台不能提供销售者、服务者相关信息,或平台对消费者作出了更有利的承诺的情况下,消费者才能要求网购平台承担赔偿责任,否则只能直接起诉销售商家。


《电子商务法》对电商平台的责任义务作出了进一步的规定,违反相关条款的电商平台需承担连带责任或相应责任。


法条


【第三十八条】电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求,或者有其他侵害消费者合法权益行为,未采取必要措施的,依法与该平台内经营者承担连带责任。


对关系消费者生命健康的商品或者服务,电子商务平台经营者对平台内经营者的资质资格未尽到审核义务,或者对消费者未尽到安全保障义务,造成消费者损害的,依法承担相应的责任。


【第八十三条】 电子商务平台经营者违反本法第三十八条规定,对平台内经营者侵害消费者合法权益行为未采取必要措施,或者对平台内经营者未尽到资质资格审核义务,或者对消费者未尽到安全保障义务的,由市场监督管理部门责令限期改正,可以处五万元以上五十万元以下的罚款;情节严重的,责令停业整顿,并处五十万元以上二百万元以下的罚款。


解析


第三十八条第一款是对构成连带责任的阐述,消费者的人身安全权、财产安全权受到侵害,或在不损害消费者人身、财产安全权的前提下,平台内经营者所销售的商品数量不足、伪造产地、价格欺诈、未履行(高于法定标准的)交易合同约定或者其他损害消费者合法权益的情形,电子商务平台经营者应负连带责任。第二款是对相应责任的阐述,电子商务平台经营者未履行资质资格审核义务和对消费者的安全保障义务的情况比较复杂,应遵循“具体问题、具体分析;具体案例、具体解决”的原则。


08
评价

情境


王某在某电商平台上开设了一家店铺销售化妆品,为了增加交易额,他购买水军帮自己冲销量、刷好评。小胡在王某的店铺里买了化妆品,到货后发现疑似非正品。在和卖家交涉无果后,小胡给了一个差评,并拒绝了卖家修改差评的要求。不久,小胡发现,自己在该平台留下的差评和评论都消失无踪了。原来,王某向平台申诉称小胡是恶意差评,删除了差评。


买水军刷好评、删除消费者给的差评,是一些电商卖家常见的操作。随着《电子商务法》的实施,这些行为都将得到制约。


法条


【第十七条】 电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息,保障消费者的知情权和选择权。电子商务经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传,欺骗、误导消费者。


【第三十九条】 电子商务平台经营者应当建立健全信用评价制度,公示信用评价规则,为消费者提供对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的途径。


电子商务平台经营者不得删除消费者对其平台内销售的商品或者提供的服务的评价。


【第八十一条】 电子商务平台经营者违反本法规定,有下列行为之一的,由市场监督管理部门责令限期改正,可以处二万元以上十万元以下的罚款;情节严重的,处十万元以上五十万元以下的罚款:(四)未为消费者提供对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的途径,或者擅自删除消费者的评价的。


【第八十五条】 电子商务经营者违反本法规定,销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求,实施虚假或者引人误解的商业宣传等不正当竞争行为,滥用市场支配地位,或者实施侵犯知识产权、侵害消费者权益等行为的,依照有关法律的规定处罚。


解析


第十七条对“虚构交易,编造用户评价”这类典型的欺诈、误导消费者的行为作了禁止,同时对禁止行为进行了开放性规定,即只要属于虚假或者引人误解的商业宣传,均加以禁止,以保障消费者的选择权和知情权。第三十九条规定,电子商务平台经营者不得删除消费者对其平台内销售的商品或者提供的服务的评价,这是强制性规定,是为了确保消费者评价能发挥良好作用,促进平台经营者以及平台内经营者能诚实守信经营。


09
个人信息

情境


李先生在某电商网站上下单购物后,有人以商家的名义,准确说出了他的姓名、订单编号、购买商品名称、购买时间、付款金额、收货人姓名及收货地址等订单详细信息,还诱导他进行其他消费活动。李先生在线联系商家客服,对方表示他们从未开展过此类业务,李先生可能遭遇了诈骗,但对于诈骗分子是如何得到李先生的消费信息一事闭口不谈。


《电子商务法》实施后,电子商务经营者收集使用用户信息将得到进一步规范。


法条


【第二十三条】 电子商务经营者收集、使用其用户的个人信息,应当遵守法律、行政法规有关个人信息保护的规定。


【第二十四条】 电子商务经营者应当明示用户信息查询、更正、删除以及用户注销的方式、程序,不得对用户信息查询、更正、删除以及用户注销设置不合理条件。


电子商务经营者收到用户信息查询或者更正、删除的申请的,应当在核实身份后及时提供查询或者更正、删除用户信息。用户注销的,电子商务经营者应当立即删除该用户的信息;依照法律、行政法规的规定或者双方约定保存的,依照其规定。


【第七十九条】 电子商务经营者违反法律、行政法规有关个人信息保护的规定,或者不履行本法第三十条和有关法律、行政法规规定的网络安全保障义务的,依照《中华人民共和国网络安全法》等法律、行政法规的规定处罚。


解析


我国个人信息保护立法散见于《刑法》《网络安全法》《民法总则》《消费者权益保护法》《居民身份证法》《全国人民代表大会常务委员会关于加强网络信息保护的决定》等法律法规中,电子商务经营者在收集和使用其用户的个人信息时,应遵守上述法律法规的规定。《电子商务法》第二十四条赋予了信息主体查询权、更正补充请求权和删除权,以保证电子商务交易信息完整、正确。


10
举证

情境


张先生在某知名电商平台所购手机被鉴定为高仿机。该品牌手机售后中心表示,不针对个人出具书面鉴定报告,致使张先生维权受阻,难以获得赔偿。


《电子商务法》对此类事件作出了明确规定,证据类型不排除视听资料等其他形式的可能,鉴定过程的录音录像也将成为消费者维权的重要证据。


法条


【第六十二条】 在电子商务争议处理中,电子商务经营者应当提供原始合同和交易记录。因电子商务经营者丢失、伪造、篡改、销毁、隐匿或者拒绝提供前述资料,致使人民法院、仲裁机构或者有关机关无法查明事实的,电子商务经营者应当承担相应的法律责任。


解析


根据《民事诉讼法》的规定,当事人的陈述、书证、物证、视听资料、电子数据、证人证言、鉴定意见、勘验笔录均属于法定证据类型,电子商务合同基本上是通过经营者设置的自动信息系统订立或者履行的,有关的原始合同与交易记录一般以电子数据形式存在,但也不排除视听资料(如以视频直播、社交媒体形式进行电子商务活动所形成的视听资料)等其他形式的可能。电子商务经营者故意伪造、毁灭原始合同和交易记录等重要证据的,属于妨碍民事诉讼的行为;丢失有关重要证据的,属于疏于保管电子商务信息系统与数据的过失行为。


11
毁约

情境


双11期间,梁先生在某电商平台的一家健康服务类专营店,以691元的价格购买了两张体检卡,但商家却没有发实物卡给消费者,只是让其提供身份证号,承诺之后安排落实体检服务。第二天,商家来电称,按原先的价格安排不了体检,要求梁先生申请退款,如想按之前选择的套餐体检需要再补1290元,可以优惠150元,即需要再补1140元。


电子商务经营者通过优惠的价格吸引消费者,获得订单后再单方面毁约,让消费者承担经济损失。对此类行为,《电子商务法》进一步作出了规范。


法条


【第四十九条】 电子商务经营者发布的商品或者服务信息符合要约条件的,用户选择该商品或者服务并提交订单成功,合同成立。当事人另有约定的,从其约定。


电子商务经营者不得以格式条款等方式约定消费者支付价款后合同不成立;格式条款等含有该内容的,其内容无效。


解析


用户访问电子商务经营者使用自动信息系统发布的商品或信息服务,并与之互动、提交订单,有理由相信此种系统发布的信息是有约束力的要约;相对人发出的订单应视为承诺,导致合同有效地订立。如电子商务经营者不愿意受到信息发布的约束,需与相对方“另行约定”,将有关的格式条款设置在自动信息系统中,保障交易过程透明度,使相对人提交订单之前或者之时知晓经营者信息发布不受约束、仅为要约邀请的意图,或者声明要约为“先到先得,售完为止”等,以免库存告罄等风险。


12
公示

情境


在某电商平台上,张女士随机选择了一家标称距离自己家204米的饭店,地址显示为A,然而点击其“商家信息”一栏,发现该店并没有公示餐饮服务许可证,而其公示的营业执照上显示的企业登记注册地址却为B地址。张女士拨通该店电话后,对方表示他们的实体店是在C地址。对此,张女士表示十分惊讶。


《电子商务法》对电商“亮照亮标”作出了明确规定。


法条


【第十五条】 电子商务经营者应当在其首页显著位置,持续公示营业执照信息、与其经营业务有关的行政许可信息、属于依照本法第十条规定的不需要办理市场主体登记情形等信息,或者上述信息的链接标识。


前款规定的信息发生变更的,电子商务经营者应当及时更新公示信息。


【第七十六条】 电子商务经营者违反本法规定,有下列行为之一的,由市场监督管理部门责令限期改正,可以处一万元以下的罚款,对其中的电子商务平台经营者,依照本法第八十一条第一款的规定处罚:(一)未在首页显著位置公示营业执照信息、行政许可信息、属于不需要办理市场主体登记情形等信息,或者上述信息的链接标识的。


解析


由于电子商务经营者从事的经营活动是在网络空间中进行的,与线下的实体店铺存在区别,因此其相关的营业执照的公示方法也应该有所调整。在主页面显著处公示,可以达到让交易相对人了解其营业登记的信息,这可以起到信息披露、保障交易相对人知情权的作用。经营者的信息披露义务也被称为强制说明义务、告知义务或强制信息披露义务,与消费者的知情权是相对应存在的,具有主动性,不是在消费者询问之后回答,而是交易之前必须告知。


13
竞价排名

情境


小王在某电商平台按照“评价优先”进行搜索,A餐馆排名靠前。因为标注了“推广”二字,小王推测是因为该商家口碑好得到了消费者和电商平台的双重肯定,所以约了客户前往就餐。消费之后小王觉得,该店菜品口味不正宗、价格虚高,怀疑其在电商平台上的排名有水分。她咨询了专业人士后才明白,“推广”就是“广告”。她认为,电商平台和经营者联手欺骗了消费者。


《电子商务法》对于竞价排名以及标注的内容都有明确规定,消费者有望获得货真价实的消费体验。


法条


【第四十条】 电子商务平台经营者应当根据商品或者服务的价格、销量、信用等以多种方式向消费者显示商品或者服务的搜索结果;对于竞价排名的商品或者服务,应当显著标明“广告”。


解析


本条规定目的在于平衡与限制平台经营者利用其干预搜索结果的方式来施加影响力。因此,要求平台经营者采取多种方式来排列搜索结果,这里的搜索结果应该是指自然搜索的结果,是根据客观的算法进行的搜索排序,如价格排序法、销量排序法、信用排序法。需要强调的是,平台经营者在设定相应的搜索算法时,至少必须向用户提供这3种搜索排序方法。如果平台经营者要采取竞价排名的方法来干预搜索结果,需要受到特别的约束,显著标明 “广告”,不能标记为内涵不是特别清晰的“推广”二字。


14
争议解决

情境


蔡先生是某电商平台的入驻商家,他反映,该电商平台以神秘买家的身份到他的店铺购买产品,然后声称产品不合格要罚款。另有多名该电商平台的商家反映,电商平台的抽检比较霸道,合不合格都由他们说了算,每次最少罚1000元,且一个月抽检数次,由于相关制度规定不健全,商家想要维权也无规则可循,只能吃闷亏。


《电子商务法》明确了电子商务争议解决途径,鼓励建立在线解决机制,相关商家的合法权益会得到有效保障。


法条


【第六十条】 电子商务争议可以通过协商和解,请求消费者组织、行业协会或者其他依法成立的调解组织调解,向有关部门投诉,提请仲裁,或者提起诉讼等方式解决。


【第六十三条】 电子商务平台经营者可以建立争议在线解决机制,制定并公示争议解决规则,根据自愿原则,公平、公正地解决当事人的争议。


解析


电子商务争议包括经营者之间的争议、经营者和消费者之间的争议、经营者和其他主体(如知识产权人)之间的争议,还包括平台内经营者或者其他主体与平台经营者之间的争议。《电子商务法》兼容传统和新型争议解决方式,第六十条虽没有规定所列举的争议解决方式必须在线运行,但是最高人民法院已经提出创新在线纠纷解决方式、推广现代信息技术在多元化纠纷解决机制中运用的要求。第六十三条规定的在线解决机制即为电子商务争议解决的创新和重要补充,并具有自愿性、中立性和在线性3个突出特征。  


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道道舆情往期精选

探寻新零售发展新路径 第二届世界(中国)新零售行业舆情高峰论坛暨年度颁奖盛典隆重召开

原国家工商总局直销监督管理局巡视员沈根申:虚假宣传、挂靠等行为损害直销行业公众形象 可从政府和企业两方面着手改善提高

原江苏省工商局公平交易局副局长朱永才:倘若两个条例修改,意味着我国直销暴利时代的结束

青岛市工商局二级巡视员、总经济师王滨:不加以规范和限定,未来新零售会陷入和区块链类似的漩涡

安徽康美来执行总裁赵巍程:用佛陀智慧参悟企业生存之道

内蒙古宇航人总裁蒋运权:以满足消费者需求和服务为导向,是提升企业公众形象的根本

2017年中国直销企业业绩排行榜:总业绩1964.4亿元 业绩梯队拉开四个层次

首届世界(中国)直销舆情高峰论坛举行 解企业经营之困共话未来发展之道

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